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“Está siendo muy difícil
convencer de que lo que
hacíamos está perdiendo valor
pero no lo que sabemos hacer”
En ese punto el Hacemos unas 800.000 encues-
rol del perito tiene tas al año y este programa nos
un enorme valor. Los permite, detectar a través de los
peritos tenéis una datos que analiza, cuáles son los
función técnica muy parámetros se están dando para
definida y altamente que se produzca un determinado
especializada. Pero hay suceso o comportamiento. Por
otra realidad que no po- ejemplo, estas encuestas nos
demos perder de vista: en han permitido identificar y desa-
muchos siniestros el perito es la rrollar una aplicación de segui-
única persona con la que el clien- miento (que llamamos tracking)
te tiene contacto y por lo tanto del siniestro que permite al clien-
representa a la aseguradora. El te conocer en qué fase de trámi-
EL FACTOR HUMANO comportamiento que ese perito te se encuentra su siniestro y así
tenga con el cliente va a determi- evitar esa incertidumbre.
nar cómo percibirá a su asegura- FERNANDO MUÑOZ.- Esa es la
dora. Pienso que también es im-
LUIS ROSET.- La nueva estrate- frontera que la tecnología permite
gia de Generali que debe condu- portante que el cliente entienda alcanzar. Resulta muy tranquiliza-
lo que hace el perito y perciba su
cirnos a ser life-time partners de dor cuando vas a coger el metro y
nuestros clientes viene acompa- profesionalidad, su honestidad y te anuncian que el próximo con-
transparencia.
ñada de la adopción de nuevos voy llega en tres minutos.
hábitos. Uno de ellos es el human FERNANDO MUÑOZ.- Muchos LUIS ROSET.- Una de las cosas
touch, el toque humano. Desde de nosotros ya vemos que esto que vamos a hacer para combinar
nuestra app Mi Generali puedes es así. En mi vida profesional me tecnología y el uso del Big Data
notificar, por ejemplo, un sinies- he dado cuenta de que no existe con el factor humano es que,
tro de asistencia en viaje. Pero al nada que genere más irritación basándonos en la información
final del proceso digitalizado y que la incertidumbre. Una perso- histórica de la que disponemos,
automatizado habrá algún con- na con cultura y medianamente podamos predecir en qué sinies-
tacto humano. Y si la interacción preparada entiende que no le pa- tro vamos a tener un detractor, es
humana falla, todo falla. Lo digo guen algo, pero lo que no entien- decir, una persona insatisfecha.
también como cliente de plata- de es no saber qué va a pasar o Se trata de adelantarnos al pro-
formas como Amazon, Google, que le digan que va a pasar algo y blema llamando previamente al
etc. Le puedes dar a un cliente luego no pase. cliente, de ahí el toque humano,
muchas herramientas digitales LUIS ROSET.- Como otras com- para evitarle un contratiempo. Es-
y, sin embargo, cuando se vea pañías tenemos un programa Net toy convencido de que esto cam-
en una situación apurada, irá a Promoter Score (NPS) de medi- biará su percepción. Luego, hay
buscar un contacto humano que ción de la satisfacción del clien- otro tipo de previsiones como la
empatice con él. te después de cada transacción. aparición de los coches autóno-
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