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encuentro con

asociados. La primera vez que yo les ción. ¿Cómo le dices a un asegura- FERNANDO MUÑOZ.- Pero, insisto,
hablé de emociones les dije que la do que su coche no vale nada? Pues el consumidor sí que nos ve como un
siguiente frontera es entender quién hay que contárselo como es, con ri- solo bloque. Puedo dedicar horas a
es el cliente de nuestro cliente; en- gor, pero con delicadeza, y eso, otra explicar a un consumidor de segu-
tender que es verdad que tenemos vez, nos mete en la línea de valor. ros que trabajo “para”, que no tra-
que hacer nuestro trabajo y qué se Antes era, “esto es así porque lo digo bajo “en” –fíjate que matiz tan ton-
espera de nosotros, pero hay que yo”, pero es que ahora no podemos ha- to–, pero le cuesta entender que yo
poner algo más que está relacionado cer eso, ahora tenemos que explicar el no soy empleado de la aseguradora.
con el producto de nuestro cliente. porqué y además hay que hacerlo con En cambio, entre nosotros no ge-
Es que solamente decir ‘cliente’… delicadeza, porque tengo que empa- neramos esa sinergia para explicar
Aún me acuerdo del día que en la tizar y entender que el asegurado no que trabajamos en un sector que
asociación empecé a llamar “clien- sabe de esto y que estamos hablando mantiene saludable la economía y
tes” a las aseguradoras y decir que del segundo bien más importante de que sin él todo esto sería comple-
vendemos un ‘producto’ y que te- su patrimonio, en el caso del coche, o tamente imposible. Si el Seguro no
nemos que hacer ‘marketing’…Me el primero, si hablamos de la vivienda. existiera y eliminara la gran parte de
miraban como si fuera un marciano. En esto también tenemos que progre- incertidumbres que elimina, simple-

MIRENCHU VILLA.- El hecho de que sar bastante, el seguro en general y mente el mundo no podría existir tal
y como lo conocemos. Estaríamos
tengas una buena red de peritos, ya nosotros en particular, porque es una de nuevo en la Edad Media, donde
sea interna o externa, te garantiza cosa, que como decía, nos mete en la si alguien perdía algo, lo perdía y
que tu cliente está bien atendido. línea de valor. asunto terminado. Pero, hasta ex-
Que el cliente se sienta bien tra- MIRENCHU VILLA.- Somos muy plicar eso es complicado, y a mí es
tado es importantísimo, y vuestra poco corporativistas en el seguro. algo que siempre me ha resultado
tarea es una parte fundamental Estamos las aseguradoras, los ta- extraño, yo creo que el esfuerzo
de esa labor. El cliente debe tener lleres, los peritos, las empresas de se hace. Quizá sea esa la próxima
la tranquilidad de que cuando se asistencia... Por mucho que se in- frontera. Vamos a explicar bien, en-
le va a peritar un siniestro se está tenta, no hay una visión global. tre todos, a qué nos dedicamos y
haciendo con profesionalidad. Uno cuando le digan que va a ir el perito
de los grandes retos del sector es FERNANDO MUÑOZ.- La paradoja a su casa, que eso sea una buena
desterrar la idea de que el perito in- es que los asegurados sí nos ven noticia, que se piense que mandan
terviene para no pagar un siniestro, como una sola cosa. a alguien que va a ayudarme a que
cuando la realidad es que estamos MIRENCHU VILLA.- No se aprove- el proceso se va a desarrollar objeti-
encantados de pagar los siniestros, chan las capacidades que tienen vamente, que se va a ocupar de que
porque es el servicio que damos y los distintos agentes para dar una todos los materiales que se usen
por lo que cobramos. visión global del servicio, lo que sean los adecuados y que va a ir a

FERNANDO MUÑOZ.- En APCAS sería mucho mejor, que si tú tienes mirar que mi coche se está reparan-
impartíamos cursos de valoración que defender los intereses de cada do bien. Y si además se pilla a los
y empezamos a ofrecer cursos de uno en particular. Y yo creo que ahí malos cuando hacen cosas malas,
técnicas de negociación y comunica- perdemos fuerza. pues mucho mejor.

Integridad y objetividad a su servicio

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Reconstrucciones de Accidentes de Tráfico. Informes de biomecánica
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