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encuentro con

lizando dónde están los límites según el son muy importantes las personales. Al lo que los americanos llaman el “nego-
tipo de siniestro, qué espera el asegurado, final de todos esos millones de interac- cio emocional”, que es donde tenemos
a partir de cuándo ya no le parece bien ciones de los que hablábamos, hay mu- margen de mejora.
que tardemos más,… Intentamos enten- chas que son a través de una carta, de ENRIQUE HUERTA.- En la valora-
der y analizar muy bien todo ello y ver un email, de una conversación telefó- ción de la experiencia del usuario, a
dónde queremos establecer el servicio de nica,... Pero, en persona, cuando puedes una de las cosas a la que damos vuel-
acuerdo a esas expectativas, a ese lími- establecer una relación más cercana, es tas es a cuál es el toque emocional que
te de tolerancia, para no pasarlo nun- un momento muy importante que hay puedes establecer a la relación para que
ca. Porque, además, observamos que al que aprovechar. te tenga más en consideración, para
cliente es muy difícil “engancharle”, fide- pasar de esa calificación de ocho al
lizarle, un poco más —alcanzar ese valor nueve o al diez.
adicional de que te valore con un nueve FERNANDO MUÑOZ.- Lo que mar-
en lugar de con un ocho— pero que es “Debemos buscar tiriza a un cliente, en general, es la in-
muy fácil que te baje del ocho al siete… certidumbre, el no conocer, el no saber.
Son esas “líneas rojas” que tenemos que maneras de que la No importa tanto si voy a tardar ‘n’ o ‘n
ser conscientes de que no hay que pasar. + 3’, pero quiere saberlo y que se cum-
FERNANDO MUÑOZ.- En nuestra cercanía emocional y pla con ese plazo.
organización estamos completamente ENRIQUE HUERTA.- Y esto es im-
dispuestos a ello. En la Pericia tenemos la tecnología no sean portante en Autos, pero en Diversos es
que ver la manera de salir de la dinámi- incompatibles y hay primordial, porque, si tienes un proble-
ca de costes muy bajos para progresar, ma en casa, te están tocando el cora-
porque, si yo doy un servicio que tiene maneras de hacerlo” zón de tu día a día. Esos momentos son
poco valor, evidentemente la remune- críticos.
ración no será alta. Por eso, tenemos (Fernando Muñoz) FERNANDO MUÑOZ.- La frontera
que estar en las zonas en las que hay está en ver eso como una oportunidad,
valor añadido, en las que mi trabajo re- porque cuando a alguien se le rompe
porta beneficio a mi cliente y le vale la el cristal de la ventana, lo que quiere
pena el esfuerzo económico. Eso es lo FERNANDO MUÑOZ.- Desde la es que se lo pongan rápido, y ya está;
que de verdad tenemos que generar en profesión también debemos poner de pero hay otros casos más complicados
el mercado, porque yo siempre lo he di- nuestra parte en este aspecto, dar un en los que se puede desplomar la con-
cho, “¿qué brazo no se dejaría arrancar salto importante, porque sí hay que fianza del cliente y en los que, además
el CEO de Coca-Cola por estar 20 minu- controlar el coste —que es un aspecto de ser buenos técnicos y contar con or-
tos en casa de un cliente suyo cuando técnico que con cierta formación y ex- ganizaciones muy bien preparadas, hay
tiene un problema y solucionárselo?”. periencia es factible de lograr—, pero que ser emocionalmente activos.
Es lo que hacemos nosotros. La oportu- también estas cuestiones de trato con
nidad es excelente y no hay otra igual. el cliente, que es menos sencillo. Por ACCESO A LA PROFESIÓN
ENRIQUE HUERTA.- Sí, sí… Tienes eso programamos cursos en técnicas de ENRIQUE HUERTA.- Tengo algunas
que aprovechar cualquier interacción y negociación, formación para manejar curiosidades. Una cosa que observamos

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