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encuentro con

“Los peritos tenemos también la calidad y la cercanía que
transmitís a los clientes. Y estamos in-
que estar en las tentando alinear todos los sistemas de
compensación con esta idea para que,
zonas en las que hay entre ambos, establezcamos muy bien

valor añadido, en las los objetivos. Por eso está muy bien que
estéis impulsando esa concepción por-
que nuestro trabajo que, al final, lo importante no es lo que
queramos ni nosotros ni vosotros; en el
reporta beneficio fondo, son los clientes los que mandan.
FERNANDO MUÑOZ.- Es evidente:
a nuestro cliente y el que manda es el que paga la póliza,
el consumidor, al que debemos mirar
le vale la pena el todos. Algo que es relativamente sen-
cillo, porque, si haces un ejercicio de
esfuerzo económico” empatía, el 90% del día eres un con-
sumidor. No hace mucho le decía a un
(Fernando Muñoz) compañero: “Si voy a un supermercado
y hay tres personas delante en la cola,
aparece gente por todos los lados para
abrir una nueva caja. Y si me tienen
lidad, por la imagen que transmitimos. esperando, yo no vuelvo más. ¿Y por
Si queremos ser una compañía cercana, qué, cuando se trata de nosotros, como
ENRIQUE HUERTA.- Es increíble también tenéis que ser partícipes de esa profesionales, nos parece extraño?”.
cómo han cambiado muchos secto- cultura. Somos salvajemente exigentes cuando
res: el del periodismo, el del cine, el de nosotros se trata y cuando eres tú el
de la música,… Y también el nuestro. LA CALIDAD que ejerces tu profesión te parece mal
Piensas cómo era hace 10 o 15 años FERNANDO MUÑOZ.- En APCAS, que te exijan. Tenemos que encontrar
y cómo es ahora; los retos distintos la hipótesis con la que trabajamos es la manera de hacerlo bien, rápido y ba-
de las compañías, de la Mediación, de esa, pero aún tiene que llegar a toda la rato.
vosotros,… Nos tenemos que adaptar y profesión. El futuro de la Pericia es el ENRIQUE HUERTA.- Hay especiales
siempre parece que vamos a un ritmo del asegurador preocupado por el trán- momentos para los clientes, ciertos even-
más lento que los cambios del cliente. sito del asegurado a través del siniestro, tos que no son tan delicados para ellos y
Es difícil en las compañías y las orga- que ese tránsito sea confortable y que que no requieren tanta inmediatez, pero
nizaciones ir a la velocidad a la que va generemos marca. Todo ese tipo de co- hay otros que sí. En Liberty estamos ana-
todo lo que pasa a nuestro alrededor, sas que históricamente en la actividad
pero es un reto que tenemos todos. pericial eran casi tabúes.
FERNANDO MUÑOZ.- El verdadero ENRIQUE HUERTA.- Sí, porque al
cambio es ese: adaptarnos y centrarnos final, cuando trabajamos con vosotros,
en el cliente, que es proactivo, que no medimos la variable de los costes, pero
espera a que le hagamos la oferta, que
te la reclama y que, además, te deman-
da que se la personalices. Todo eso, a la
velocidad que va, nos obliga a todos.
ENRIQUE HUERTA.- Es muy intere- “Nos vamos a
sante lo que dices porque creo que a las
compañías cada vez nos interesa más la encontrar un entorno
experiencia del cliente. Nosotros medi- en el que va a haber
mos los millones de interacciones que
los clientes tienen con nosotros. Una que hacer las cosas de
parte muy importante de esas interac-
ciones son las vuestras. Muchas veces otro modo y en el que
sois la cara de la compañía. Y si cada
vez es más importante la experiencia todo nos va a costar
del cliente también lo es que estemos
alineados con vosotros; no solo estar mucho más”
preocupados por los costes, es que te-
nemos que estarlo también por la ca- (Enrique Huerta)

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