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FERNANDO MUÑOZ.- No cabe EL CLIENTE Por eso estamos analizando cada
duda de que habrá cambios y punto de contacto con el cliente,
movimientos, pero creo que el PERICIA.- ¿Y desde el punto de para conocer en qué momento
discurso está mal expresado, por- vista cliente? Porque todo esto está insatisfecho y por qué moti-
da la sensación de que puede
que la inquietud no debería ser vo, para ver qué debemos hacer
“porque vas a desaparecer” debe generar muchísima movilidad de para que esté satisfecho. Es un
mercado. Las aseguradoras y los
ser “porque no puedes estar quie- mediadores comparten preocu- programa que afecta a toda la ca-
to”. Antes tenías un oficio y unos pación por la fidelización del dena y procesos de la compañía.
clientes para toda la vida y ahora cliente y, claro, esto si abre puer- Estamos, por ejemplo, haciendo
hay que levantarse todos los días tas a la movilización, sirve para pasar por nuestro contact cen-
a pelear porque ya no es que el entrar, pero también para salir a ter a todos nuestros empleados
competidor te gane, es que te van la misma velocidad a la que se durante dos horas para que es-
a salir competidores por todas entra. ¿Cómo abordamos esto? cuchen lo que los clientes dicen
partes. Ha cambiado el paradig- con la idea de que se impregnen
JOSÉ LUIS FERRÉ.- Es muy
de esa orientación al cliente.
ma de cuanto más fuerte mejor a interesante. Tenemos claro que Es tan importante la digitaliza-
cuánto más rápido mejor. No sirve ción como la orientación al clien-
el cambio por el cambio, ¿cambia- nuestro reto es centrarnos mu- te, medimos continuamente los
cho más en el cliente en un mo-
mos para qué? No vale decir “yo mento en el que la digitalización procesos: cuando hay un sinies-
cambio para ser digital”, no es puede provocar este tipo de tro, cuando compra una póliza,
cuestión de ser digital por serlo. cuestiones. La digitalización no cuando se va, cuando anula la
Ser digital te puede permitir ser es posible si no tienes una es- póliza. Medimos la satisfacción
rápido y eficiente y trabajar en trategia de orientación al cliente de los clientes con el indica-
uno de los nichos de mercado en donde, como decimos en nuestra dor NPS, que es muy exigente.
los que trabaja el grande. Ese es casa, “el cliente es el rey”. Por El cliente en seguros, además,
el verdadero cambio, el que de- tanto, todos los procesos tienen ha aprendido ya mucho. Se mue-
mocratiza y nos pone a todos en que estar pensados en el máxi- ve muy bien en la red. Tiene una
la línea de salida otra vez. Ya no mo nivel de satisfacción para fi- información que no tenía antes,
hay posiciones ganadas. delizar al máximo a los clientes. fruto del acceso a las redes. Con

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