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pericia al volante

El nivel de confianza de los usuarios taller nos parece alto, sobre todo tratamiento de reclamaciones para
españoles acerca del cumplimiento por en vehículos nuevos. ser más estrictos en el conocimien-
parte de los vendedores y reparadores • Los Servicios de Atención al Cliente to de la satisfacción de los clientes
de vehículos de la normativa sobre de- de dichas redes de distribución son con las soluciones aportadas.
rechos del consumidor y en relación a el canal preferido para presentar las • Investigar las razones por las que
problemas experimentados en sus com- reclamaciones, siendo las organiza- un número importante de usuarios
pras de vehículos o Servicios de repara- ciones/asociaciones de defensa del no dirigen sus quejas por los me-
ción y mantenimiento es semejante al consumidor poco utilizadas. dios puestos a su disposición.
resto de los países de la UE estando en
España en la media y por encima de, • Existe una discrepancia importan- • Las redes no marquistas que no
te entre la opinión de los usuarios
entre otros, la compañías de telefonía y la de los profesionales respecto disponen de Servicio de Atención
móvil, hipotecas, compañías de sumi- a la resolución satisfactoria de las al cliente y método homogéneo
nistro eléctrico y bancos. de tratamiento de quejas deberían
La vía más utilizada, tanto en el reclamaciones presentadas. implantarlo, así como los vende-
resto de Europa como en España, para • Un número importante de usuarios dores/talleres independientes, a
la presentación de reclamaciones es el renuncian a presentar reclamación, través de sus Asociaciones.
vendedor del producto/servicio o la transmitiendo su queja a amigos y • El Instituto Nacional de Consumo
marca del mismo. Hay un porcentaje familiares. (actual Agencia Española de Con-
importante (21%) que no presenta re- sumo, Seguridad Alimentaria y
clamación, mientras que los organis- El equipo de trabajo ha elaborado una Nutrición) debería implantar un ob-
mos oficiales de consumo y asociacio- lista de recomendaciones que resu- servatorio de seguimiento de satis-
nes de consumidores solo reciben un mimos en: facción de usuarios de automoción.
4% - 8% de las mismas. • El sector, por medio de sus asocia- • Para mejorar las deficiencias cons-
Las conclusiones a que llegamos ciones (ANFAC, ANIACAM, GAN- tadas por los usuarios en las repara-
los miembros de la Comisión Técnica VAM, CETRAA…) debería realizar ciones, además de otros esfuerzos,
una vez analizada la información y una encuesta ómnibus para de- debería instarse a la Administración
encuestados diferentes actores fueron tectar las verdaderas razones que a la implantación de la “Acredita-
las siguientes: llevan a la sociedad a tener una ción de Competencias Profesiona-
• En contra de la imagen negativa imagen de los Servicios del Auto- les” para la validación de la expe-
que “flota en el ambiente” sobre móvil que no se corresponde con riencia de técnicos mayores, y a la
los vendedores y talleres de repa- los esfuerzos realizados por sus fa- “Formación Profesional” como úni-
ración de vehículos, las redes de bricantes y redes para alcanzar la ca vía de acceso a la profesión en el
distribución y servicio de vehícu- excelencia. futuro así como al establecimiento
los son considerados neutras por • Realizar una campaña sectorial de la obligatoriedad de asistencia a
los usuarios respecto al respeto de para visibilizar el respeto a los cursos periódicos de capacitación
la normativa de consumo, en com- consumidores y sus derechos por para mantenimiento actualizado de
paración con otros sectores. parte de las Redes de Automoción. los conocimientos Esto mejoraría
• Sin embargo, el porcentaje de mo- • Los fabricantes, distribuidores y no solo la satisfacción de los clien-
tivos de queja entre los usuarios de talleres de servicios deberían revi- tes, sino la seguridad vial y la emi-
Adaptacion_180x73mm.pdf 27/9/13 10:47:46
compra de vehículos y servicios de sar los procedimientos internos de sión de contaminantes.

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