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editorial

La labor del perito, clave

en la experiencia de cliente

Vivimos permanentemente conectados, lo que supone facilitar, de una forma u otra forma,
de manera consciente (cesión de datos a terceros) o inconsciente (IoT, wearables, coche co-
nectado…) una importante cantidad de datos que son gestionados por organismos, entidades
y empresas, incluso de forma automatizada, y que son utilizadas para adelantarse a nuestros
gustos, personalizar sus servicios o, en el caso de las aseguradoras, ser capaces de analizar
los riesgos con mayor precisión.
Muchas son las aseguradoras que han dado
El trato personal por parte ya un paso al frente para adentrarse de lleno en
esta vertiginosa transformación digital. Una de

de los profesionales no ellas es MAPFRE, que registró el año pasado un
total de 21 millones de transacciones totalmente
dejará de ser un valor automatizadas, según reconoció su presidente,
Antonio Huertas, en una entrevista realizada por
añadido a un servicio que la directora general de INESE, Susana Pérez, du-
rante el Foro de Alta Dirección Aseguradora que

va creciendo cada vez más inauguraba la Semana del Seguro 2019. A pesar
de ello, añadió “hay unas líneas que no debemos
pasar”, puesto que “habrá momentos claves en
en calidad esa interacción donde la intervención de la perso-
na que interactúe con el cliente afectado va a ser
realmente valiosa”.
En APCAS coincidimos con el presidente de MAPFRE en que hay momentos claves donde
la intervención de la persona, de profesionales como los Peritos de Seguros y Comisarios de
Averías, es y continuará siendo fundamental. Porque a pesar de que nuestra profesión se está
viendo también afectada por el avance tecnológico y no deja de haber cierto resquemor hacia
el cambio tan brutal que se avecina, contamos con nuevas herramientas que nos permiten
hacer mejor nuestro trabajo, lo que redunda en una mayor satisfacción del cliente. Frente a la
robotización y digitalización siempre habrá un trato personal por parte de los profesionales
que no dejará de ser un valor añadido a un servicio que va creciendo cada vez más en calidad.

En el mundo del retail esto es conocido como ‘experiencia de cliente’, un concepto que po-
demos extrapolar al sector asegurador y pericial porque cuando un cliente ha tenido un sinies-
tro y es bien asesorado por un perito esa experiencia le hará ganar en confianza y, por tanto, le
llevará a la fidelización. Antonio Huertas se expresaba en esta línea resaltando la labor pericial
al ser “una de las funciones más importantes que tenemos en la relación de la aseguradora
con el cliente”. En su opinión, “en la mayor parte de los siniestros complejos y de las valora-
ciones reales, la intervención del perito es clave”. En APCAS, también lo creemos y debemos
prepararnos para el futuro, adaptarnos pero no temerlo. En nuestras manos está actualizarnos,
formarnos para poder sacar el máximo partido a la tecnología y ser conscientes de que el trato
cordial y amable con el cliente, además de un servicio eficiente, será lo que nos haga sobrevivir
en estos tiempos de grandes cambios.

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