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tribuna

ción de servicio los siniestros “cortos”, a los SISTEMA DE MEDICIÓN NPS
que acude un solo reparador, que los “lar- El NPS (Net Promoter Score) es un sis-
gos”, donde confluyen varios gremios (y la tema de gestión orientado hacia la satis-
situación no es tan idílica), y ese dato
facción del cliente, que distribuye a los en-
tampoco aparece. Sin embargo todos esos
cuestados en 3 grupos: Los detractores, que
conceptos se mezclan en una amalgama
puntuaron de 1 a 6 sobre 10, los indife-
informe de la que se puede obtener el re-
rentes, con puntuación de 7 y 8, y los
sultado que se quiera, simplemente cam-
promotores, que otorgaron 9 y 10. El re-
biando la distribución de los ingredientes.
sultado del NPS se halla restando el por-
centaje de detractores al de promotores
Exhorto a que se destierren esas encuestas (Así, si resulta un 11% de detractores y un
53% de promotores, el NPS es un 42).
espurias y se adopten sistemas de medición La base de este sistema son los estudios
que demuestran que los promotores suelen
transparentes, creíbles y homogéneos, para actuar a favor de la marca que les ha pres-
tado el servicio, lo que incrementa las
que todos sepamos de qué estamos hablando
ventas a través del boca a boca y las redes
sociales. Obviamente, los detractores hacen
lo contrario.
Si a esta ceremonia de la confusión le Desde luego, cuando se siguen estas
sumamos que se considera satisfacción a la pautas, los resultados son mucho menos
suma de los (mal llamados) satisfechos y
aparatosos, pero tienen la ventaja de ser
los muy satisfechos, no parece un atrevi-
verdaderos y comprobables.
miento asegurar que esas encuestas tienen
Al principio puede parecer un fracaso
más trampas que una película de Fu Man-
cambiar un 96% de supuesta satisfacción
chú.
por un 45 de NPS (que, por cierto, es un
No es que yo esté en contra de la auto-
magnífico resultado en los siniestros lar-
complacencia, siempre que se ejercite de
gos). Seguramente habrá que educar a las
puertas para adentro y para aumentar la
moral de la tropa o de los accionistas. Me redes comerciales y técnicas de algunas En-
parece peor que se salga a la palestra con tidades en conceptos como “detractores,
esos datos, porque, hasta cierto punto, es- promotores e indiferentes” y habrá que
tán menospreciando a un público que no mentalizarles en la consecución de clien-
se lo merece. tes promotores.
Propongo, aunque no tengo muchas No será la primera ni la última vez que
esperanzas de que se recoja el guante, al- el sector tiene que reconsiderar algún há-
gunas medidas para hacer más veraces y bito obsoleto para mejorar. Si analizamos
profesionales esas encuestas: los últimos 30 años, podremos comprobar
que el Seguro ha dado un giro copernica-
no y hoy tiene una imagen moderna y
No es que yo esté en contra profesional que en los 70 nos habría pa-
de la autocomplacencia, siempre que recido ciencia-ficción.
Precisamente en defensa de todos esos
se ejercite de puertas para adentro logros, exhorto a que se destierren esas en-
cuestas espurias y se adopten sistemas de
medición transparentes, creíbles y homo-
géneos, para que todos sepamos de qué es-
1. Comunicar las características y fiabili-
dad de las muestras. tamos hablando. Dejémoslas para las em-
2. Segmentar coherentemente el público presas menos profesionalizadas, que tienen
objetivo (p. ej. Cristales, siniestros cor- menor obligación de ser escrupulosas.
tos y largos, indemnizables, mixtos…) Aplaudamos a la entrañable tía Ger-
3. Dejar de contabilizar como satisfechos a trudis cuando siga haciéndose trampas en
los que puntúan 7 u 8, y adoptar el sis- el solitario, pero el Sector Asegurador es-
tema de medición NPS u otros similares. tá obligado a ser más riguroso.

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