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tribuna

Encuestas de satisfacción:

¿haciéndonos trampas

en el solitario?

esde tiempos inmemoriales, en to- dice, una verdad a medias es peor que
das las familias de postín, existe una mentira.
una tía viejecita, aficionada a ha- Son verdad los datos porque recogen la
Dcer solitarios de forma compulsiva. totalidad de las encuestas (aunque no se
Todos los miembros de la familia saben que habla de cómo se ha obtenido la muestra
la tía Gertrudis se hace trampas y que es- ni de su tamaño).
tá encantada de lo lista que es, porque No son “toda la verdad” porque se mez-
presume de que siempre le salen los soli- clan churras con merinas, lo que produce
tarios y nadie se da cuenta de su inocen- un híbrido extraño, sobre todo si las chu-
te ardid. rras son muchas más y muestran datos
La familia siente una especial ternura más favorables, disimulando a las merinas.
ante el infantil desliz de tía Gertrudis, pe- Y no son “nada más que la verdad”, Ángel Matute López,
ro, tal vez, no muestre la misma indul- porque llaman satisfechos a los que, des- socio director
Ceveco Auditores
gencia con los resultados de las encuestas de hace ya un tiempo, se denominan, con (www.ceveco.net)
de satisfacción de multirriesgo hogar que más propiedad, “indiferentes o no-insa-
publican las aseguradoras. tisfechos”.
Los que a diario revisamos encuestas y
nos sumergimos en la realidad de lo que
dicen los asegurados sobre el servicio y, en- Los datos publicados por las encuestas de
tre ellos, los peritos que efectúan nuestras satisfacción no son homogéneos: Todos
verificaciones de siniestros (quienes tra-
bajan en los siniestros más complejos), sabemos, por ejemplo, que no es lo mismo un
sentimos un cierto sonrojo ante esos no-
venta y tantos por ciento de clientes sa- siniestro de cristales que uno de agua.
tisfechos que se proclaman en las notas de
prensa. ¿Es que nosotros casi siempre vi- Sin embargo todos esos conceptos se mezclan
sitamos al cinco por ciento restante?
Ya estamos acostumbrados a todos esos en una amalgama informe de la que se puede
anuncios idílicos en los que se ven fami- obtener el resultado que se quiera,
lias tranquilas y felices con la atención e
inmediata reparación de su siniestro, sin simplemente cambiando la distribución
escombros, sin penurias, sin demoras, y
con un trato digno de un restaurante de lu- de los ingredientes
jo. Al fin y al cabo se trata de publicidad
y ya se sabe que debe tener un componente
de fantasía que encandile al consumidor. Los datos publicados no son homogé-
Más grave es que aseguradoras serias se neos: Todos sabemos que no es lo mismo
vanaglorien en la prensa (incluida la pro- un siniestro de cristales que uno de agua,
fesional) de unos datos que, si bien son pero ninguna noticia hace referencia al
verdad, no muestran “toda la verdad y na- peso de los cristales en la muestra. Todos
da más que la verdad”, y es que, según se sabemos que no tienen la misma valora-

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