Page 29 - PERICIA 66

encuentro con

producto Ante el nuevo escenario de comuni- ciones, es decir, se va después a ver
“somos todos” caciones y expectativas del cliente qué se ha hecho y cómo se ha he-
tenéis que defender vuestro papel y cho. Esto hablo de experiencia pro-
IGNACIO EYRIES.- La calidad que vuestro territorio y hacer ver que no pia, en mi despacho. Normalmente
un asegurado percibe ante la reso- tiene mucho sentido que se os cer- tenemos un cliente satisfecho y una
lución de un siniestro también tiene cene la presencia ahí. compañía insatisfecha. Es decir, se
que ver con ese momento en el que ha reparado muy por debajo del
le llamo y le digo, “va a pasar el peri- FERNANDO MUÑOZ.- No cabe duda rango exigido por la propia compa-
to”. Y con ello, la gestión de los tiem- de que tenemos que mejorar y evo- ñía. El cliente está contento, porque,
pos, del servicio, de, -en definitiva- lucionar. Hay un perfil de siniestros aunque aquello se lo han dejado
todo el proceso de relación entre el que sí que es interesante, que obvia- mal, no le importa, pero hemos pa-
asegurado y el perito es fundamen- mente tiene una necesidad de con- gado muy por encima de la calidad
tal y tendrá valor sobre esa calidad trol de costes. Pero esa peritación
percibida. como la conocíamos antaño, ese que exigíamos. Hay cosas que no
perito que tardaba una semana en terminamos de ver, ¿cómo podemos
FERNANDO MUÑOZ.- Al final, el ir, apuntaba en un bloc, tardaba otra ser una herramienta en todas estas
producto somos todos. El otro día le semana en mandarme el informe, al cosas? En la atención al cliente, en
decía a al presidente de ADECOSE, que había que llamarle porque te- guiarle, en ser didácticos. Cuando le
Martín Navaz, que, al fin y al cabo, nías una duda… Esto ya encaja mal. dices a un asegurado algo, hay que
yo soy lo que tú vendes. Si el pro- saber decírselo y explicarle cómo
ducto no funciona, por mucho que te Ahora, si miramos analíticamente funciona. Que vea seriedad, que vea
esfuerces, al final quedamos todos qué hacíamos y qué podemos hacer capacidad.
mal. Estamos hablando de un mun- con las metodologías de ahora, con-
do terriblemente competitivo. La servando aquellos valores, sí que es IGNACIO EYRIES.- Es que hay que
expectativa es altísima, de cualquier vigente. En esto estamos y vamos a tener en cuenta que la cara que ve el
consumidor y de cualquier producto. estar mucho más a partir de ahora, cliente al final es la del perito que va
No solamente del Seguro. porque ahora sí que tenemos me- a su casa, así que la buena gestión
dios para hacerlo. que hagas en favor de la compañía
IGNACIO EYRIES.- Cada vez más y es importantísima.
más con Internet, esperas que todo No solamente el control de costes,
sea para ya, esa presión es enorme. que es muy interesante, sino, aten- FERNANDO MUÑOZ.- Y hay que bus-
der al asegurado y guiarle a través
Yo creo que también tenéis ahí un de un proceso que es relativamente car fórmulas imaginativas con las
reto en saber encontrar y explicar complejo y que le genera incerti- modernas tecnologías y las necesi-
a la sociedad y en particular a las dumbre porque no lo conoce mucho, dades nuevas de mercado me permi-
compañías aseguradoras cuál es el no le pasa muy a menudo. Procurar tan continuar con los valores actua-
papel y el valor añadido del perito la certificación de que el proceso se les.
ante nuevos escenarios de la telepe- ha producido como ha de producir-
ritación, de la no peritación. En Caser se, se han utilizado los medios
tenemos un debate interno sobre la que hay que utilizar, se han
no peritación y posterior chequeo y cubierto la expectativas
validación de prestaciones concre- que se tenían.
tas como pueden ser, entre otras, Ahora se hace una
determinadas de Hogar o Daños. Yo cosa bastante que
soy contrario a eso. Hay gente que se llama, verifica-
es más responsable y tiene que to- ciones de repara-
mar las decisiones.

“El mundo en el que yo
hacía lo mismo que mi padre
y mi hijo acabó haciendo lo
mismo que yo, ese mundo

terminó”
(Fernando Muñoz)

29