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“Las comunicaciones,

la información que nos
intercambiamos y cómo se
la hacemos llegar a nuestros
asegurados, es el gran reto”

(Ignacio Eyries)

información de alta calidad. Es decir, tiene usted esto hecho,
no puede haber 30 pasos interme- pagado y solucionado,
dios por rápido que los des. Tiene porque lo que peor lleva en
que ser inmediato. Hace cinco años el proceso de servicio son las
alguien me dijo: “Oye, ¿por qué no incertidumbres. Siempre pongo
se puede hacer la peritación como el mismo ejemplo: cuando estamos
cuando viene el de la Coca-Cola al en la cola del supermercado lo que
bar hace el pedido y está hecho?”. nos mata es no saber cuánto vamos
Pues hemos tardado cinco años en a tardar. ¿Os habéis fijado lo que han blema con la salida del avión?...
poder hacerlo, pero ya lo podemos hecho en el metro? En el metro nos
hacer. ponen un letrero en el que nos dicen FERNANDO MUÑOZ.- Esto que co-

IGNACIO EYRIES.- Es que tiene que que en 8 minutos pasa el siguiente mentabas de la interconexión. No
cabe duda de que la calidad de la
ser así, eso es lo que quiere el clien- tren y ya no nos parece tanto, por- información explotable para prestar
te. Es lo que a ti te compensa en tus que te da la información. Son trans- mejores servicios, para dar mejores
tiempos y en tus costes. parentes. coberturas, también es importante,
FERNANDO MUÑOZ.- Claro. El clien- IGNACIO EYRIES.- A mí me agota pero reducir los tiempos y evitar la
te percibe muy bien que un profesio- cuando monto en un avión el con- incertidumbre del consumidor es
nal haga eso, que vaya con una ta- junto de incertidumbres de todo algo en lo que se ha mejorado mu-
blet y en un momento le diga que ya el proceso. Es decir, ¿voy a tener el cho, pero hay que intentar mejorar
esto hecho y que en su teléfono mó- billete?; ¿va a funcionar?; ¿habrá re- todos para entender bien qué es ese
vil aparezca un mensaje diciendo ya traso?; ¿cuando suba no habrá pro- asunto.
IGNACIO EYRIES.- Hay muchos es-
pacios de mejora con un punto de
detección del FRaude partida razonable. Por ejemplo, los
tiempos de espera en los Call Cen-
IGNACIO EYRIES.- También es importante vuestra labor en ter: dicen tenemos un tiempo de es-
la detección del fraude. Recortar en la peritación dará mayor pera mínimo, de sólo 30 segundos.
espacio al fraude. En vuestro sexto sentido está su detección, Vamos a probar a quedarnos calla-
igual que un tramitador si ve una declaración de un siniestro dice dos y ese tiempo se nos hará eterno.
“aquí está el fraude”. 30 segundos será muchísimo tiem-
FERNANDO MUÑOZ.- Hay un problema respecto al fraude que po según para qué.
tiene que ver con la imagen del sector. Si a mí me da igual que FERNANDO MUÑOZ.- Este tema del
me engañen porque los números me salen no estoy dando buena tiempo es algo que los peritos he-
imagen. Tenemos que luchar contra el fraude porque estamos mos entendido mal, porque como lo
perjudicando a la mayoría de los asegurados honrados. No es nuestro era artesanal… Bueno, pues
un problema de si yo pago un fraude sin saberlo y no pasa nada ahora hay que hacerlo artístico, pero
porque las cifras me salen. No, es que cada vez que dejo que un rápido, porque el cliente espera una
asegurado me engañe estoy perjudicando la imagen del sector, respuesta de alta calidad y la incer-
porque esa persona se lo va a contar a todo el mundo jactándose tidumbre está completamente en
de ello. Y eso, no soy capaz de valorar cuánto vale, pero sospecho el otro extremo. Si la compañía no
que mucho en términos de imagen. encuentra una buena solución en
IGNACIO EYRIES.- No es negociable esto porque es un principio. lo que tú estás haciendo buscará a
Si dejas pasar los fraudes se produce el efecto llamada. No otro. Una compañía es un ente que
olvidemos además que es un delito. tiene que dar buenas cifras y busca
resultados y si no se los proporcio-
nas...

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