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El futuro ya está aquí y los re- El respon-
tos de los próximos años en lo sable de
que a la gestión de siniestros se Siniestros
refiere se basan en la omnicana- de Axa
lidad, el autoservicio, la gestión apunta que
del cambio, la agilidad, la elimi- la creciente
nación de procesos innecesarios, digitalización
la adaptación al nuevo perfil de del cliente y la
asegurado digital y el desafío necesidad de am-
tecnológico que esto representa. pliar y desarrollar Carlos Palos
habilidades en el uso
La digitalización de la gestión del de herramientas digi-
siniestro será clave para agilizar tales en todos los actores
los procesos, aumentar la efica- que intervienen en el proceso
cia en su resolución y mejorar el de tramitación, hacen necesario
grado de satisfacción del cliente. el desarrollo de estructuras y sis-
Un cliente que, no olvidemos, es temas que permitan, por un lado,
usuario de las nuevas tecnolo- maximizar el conocimiento y, por
gías, interactúa con la asegura- otro, acompañar y orientar todo
dora y sus profesionales y tiene el proceso de gestión del cambio.
capacidad de decisión.
Por su parte, Carlos Palos, que
Nuevas fórmulas participó en este Foro en cali-
para Nuevos clieNtes dad de director de Siniestros de
Zurich (semanas después sería
Precisamente los retos y desa- promocionado al cargo de direc-
fíos que se plantean en la gestión tor de Cliente, Marketing y Distri-
de siniestros han sido tratados bución) y también en el Congreso
recientemente en varios even- sobre Gestión de Siniestros cele-
tos profesionales celebrados en brado en Barcelona a principios
nuestro país, entre ellos, el ‘I de octubre, habla de un cambio
Foro de Siniestros y Fraude’, or- de paradigma en el nuevo en-
ganizado por Inese. En este en- torno digital, haciendo especial
cuentro, Dionisio Babiano, direc- referencia a la forma en la que
tor de Siniestros Prestaciones de los clientes se comunican con la
Axa, constató que la confluencia compañía. Apunta que el hecho
de la expansión tecnológica y el de disponer de conectividad
auge de las redes sociales han en cualquier lugar, les per-
supuesto un cambio en la forma mite contactar y cubrir
de relacionarse del cliente. Ade- de forma inmediata
más, declaró que uno de los re- sus necesidades.
tos del sector es la mejora de la Todo ello, con-
comunicación con el asegurado. sidera, implica
Para Babiano, la disponibilidad para las com-
de una amplia oferta de solucio- pañías la ne-
nes en condiciones sostenibles, cesidad de
junto con una exquisita atención poner a dis-
al cliente y la disponibilidad de posición de
tecnologías que propicien, por sus clientes
un lado, el acceso al servicio por múltiples
cualquier canal y cualquier hora, canales
y por otro, el establecimiento de de acceso:
unos procesos flexibles y eficien- chat, redes
tes, serán claves de futuro. sociales,
Dionisio Babiano