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Encuentro de Christopher Bunzl, director general de Mutua de Propietarios, con
Fernando Muñoz, presidente de APCAS

El director general de Mutua de Propietarios, Christopher Bunzl,
y el presidente de APCAS, Fernando Muñoz, han abordado en
una interesante charla las complejidades del sector asegurador,
un ecosistema que implica la participación numerosos
profesionales y que se encuentra dentro de un mercado
sobreexplotado. Ante ello, ambos han estado de acuerdo
en que es necesario buscar la diferenciación a través de la
especialización y un excelente servicio al cliente.

PERICIA.- ¿Cómo está afectando la digitalización al
sector asegurador?
CHRISTOPHER BUNZL.- Hoy en día hay sobreo-
ferta en todos los mercados, incluido el asegurador.
Todos los productos son muy parecidos, por lo que
tenemos que buscar la diferenciación. Hay aspectos
muy relacionados con la calidad del servicio porque,
al final, el cliente que nos compra lo que valora, se-
gún nuestras encuestas de calidad, es la velocidad en
la gestión y la transparencia,. La velocidad tiene que
ver con internet y las ya mal llamadas nuevas tecno-
logías –ya no son tan nuevas–. Actualmente estamos
acostumbrados a tenerlo todo casi inmediatamente.
El referente de estándar de calidad es actualmente
el de Amazon, que con las entregas en 24 horas ha
conseguido que nuestras expectativas de calidad de
servicio sean ahora muy elevadas.
En cuanto a la transparencia, vivimos en una socie-
dad con sobreabundancia de información, y el pro-
blema es cómo consigo la información que sea útil
para el trabajo que estamos haciendo. Estas son las 2
variables que más nos afectan cuando hablamos de
digitalización.
FERNANDO MUÑOZ.- Ambos aspectos de los que
hablas se unen en algo que yo llamo ‘desactivar las
incertidumbres’ porque cuando aclaras las incerti-
dumbres el cliente se siente satisfecho. Así pasa, por
ejemplo, cuando estás esperando el metro y el panel
informativo te indica que el próximo convoy pasa en
tres minutos. Al saber eso, el tiempo de espera se te

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